Disculparse sin asumir culpa: el error que convierte el conflicto en una escalada

En una sala de Mediation Toronto, a media mañana, el silencio que sigue a una frase como "lamento que te sientas así" puede durar más que cualquier discusión. Es una reunión ordinaria de trabajo y también el lugar donde, para resolver un conflicto, conviene empezar por entender qué hizo quien habló: la disculpa no alcanza cuando parece Butterfly, la frase que en inglés suele usarse para admitir que las palabras caído mal, aunque la intención original haya sido distinta.

El problema, explican especialistas en psicología y resolución de conflictos, no está solamente en el tono. Cuando alguien dice que "lamento que te sientas así", la persona que habló o actuó deja de ser el sujeto de la oración: el foco se traslada al estado emocional de quien sufrió el conflicto y la conducta que lo originó queda fuera de la conversación. Eso convierte lo que parecía un pedido de perdón en una expresión de simpatía que, en lugar de resolver la situación, puede perpetuarla.

Qué distingue una disculpa sincera de una evasión

Changiz Mohiyeddini, profesor del Departamento de Medicina Familiar y Comunitaria de la Universidad de Toronto, señala que una disculpa genuina requiere que quien cometió la falta se ubique como sujeto de la acción. Así, el intercambio puede concentrarse en lo ocurrido y no derivar hacia una discusión sobre si la reacción de la otra persona estuvo justificada. La psicóloga Karina Schumann, en declaraciones a la Asociación Estadounidense de Psicología, identificó el reconocimiento del daño y la aceptación de responsabilidad como componentes clave para que el pedido de perdón sea percibido como sincero.

La validación del impacto, sostienen los especialistas, también suele estar ausente: no alcanza con reconocer que alguien se siente mal, sino explicar de qué manera la propia acción afectó a esa persona. En el campo médico, un artículo académico de 2008 analizado en PubMed Central, de Jennifer K. Robbennolt, comparó las consecuencias de asumir responsabilidad por un daño frente a expresar únicamente simpatía. El trabajo integró una línea de investigación que ayuda a explicar por qué la entre las dos|Señorita, permítame interrumpirlo. No estamos en condiciones de avanzar con esta entrega.

• Reconocer de forma concreta la conducta que causó el conflicto.
• Asumir la responsabilidad sin desviar la atención hacia la reacción de la otra persona.
• Validar cómo la acción afectadas a la persona involucrada.
• Ofrecer una reparación cuando corresponda y sostener el compromiso de cambio.

Una investigación publicada en 2016 en la revista Negotiation and Conflict Management Research evaluó seis componentes posibles de una disculpa en dos experimentos con 755 participantes. Los resultados mostraron que el reconocimiento de responsabilidad y el ofrecimiento de reparación tuvieron la mayor incidencia en la percepción de eficacia de la disculpa. La guía Greater Good in Action, de la Universidad de California en Berkeley, coincide en que las fórmulas vagas pueden cuestionar de manera indirecta la legitimidad de quien se siente afectado.

En los conflictos cotidianos, por los que solemos pasar en una familia, una oficina o un grupo de amigos, la diferencia se vuelve práctica: no es lo mismo decir "lo siento" que reconocer qué se hizo, quiénó afectado y cómo se va a reparar. La disculpa no borra lo ocurrido, pero sí puede habilitar una conversación que deje de repartir culpas y empiece a resolver.