Cobro extra por leche deslactosada en un bar de Neuquén: cuando el recargo es legal y cuando no

Eran cerca de las nueve de la noche del jueves pasado, en una cafetería sobre la calle Juan B. Justo al 600, pleno corazón comercial de Neuquén capital, cuando una consumidora pidió lo de siempre: un café con leche, pero deslactosada. Lo que arrancó como una salida rutinaria terminó con una sorpresa en la cuenta, un disgusto que se hizo público y la intervención de un organismo oficial. Cada taza, según el ticket que ella misma difundió, tenía un cargo adicional de $1.500 por el simple hecho de haber solicitado esa variante de leche. Y así como lo cuento lo viví cuando me acerqué hasta la zona para tratar de entender qué había pasado.

La mujer, a la que voy a llamar Marisa porque así me dijo que prefiere aparecer en la nota, se acercó al mostrador y preguntó con toda la calma del mundo por qué le habían cobrado ese plus. La respuesta del local fue tan simple como desconcertante: ese era el valor extra que se cobraba cuando alguien pedía la leche deslactosada en lugar de la común. Marisa me contó que no había visto ningún cartelito ni había escuchado a nadie mencionarle el adicional antes de ordenar, y que se enteró del golpe en el bolsillo recién cuando le trajeron la cuenta y la apoyaron sobre la mesa.

Qué dice la ley y por qué el caso encendió la discusión

Para entender si lo que le hicieron a Marisa fue legal o no, me comuniqué con la Dirección provincial de Protección al Consumidor, donde me atendió su titular, Pablo Tomasini. Lo que me explicó el funcionario es que, en realidad, la normativa no prohíbe directamente que un bar cobre un recargo por cambiar el tipo de leche, pero sí pone una condición que, al menos en este caso, parece no haberse cumplido: el precio diferencial tiene que estar informado de manera clara y con todas las letras, tanto en la carta como de boca del personal que toma el pedido, antes de que el cliente confirme qué va a consumir.

“Para que haya un cambio de valores de este tipo tiene que estar claramente informado en la carta. Si te lo van a cobrar, tiene que estar claramente informado, no en el puntito abajo de la hoja de la carta que dice que te van a cobrar adicional.”Pablo Tomasini, director provincial de Protección al Consumidor

La idea detrás de esa exigencia, según lo que me argumentó Tomasini, es bastante sencilla de entender y tiene que ver con el derecho más básico de cualquier consumidor: poder elegir. Si el cliente sabe de antemano que pedir la leche deslactosada le va a salir $1.500 más cara que la común, puede decidir si le conviene pagar la diferencia, si prefiere volver a la leche tradicional o incluso si decide levantarse y buscar otro lugar. En cambio, enterarse del recargo cuando ya se tomó el café y la cuenta está sobre la mesa, como le pasó a Marisa, convierte esa elección en una ficción.

Cuándo se considera válido el cobro extra

• Cuando el adicional figura de manera visible y destacada en la carta, y no escondido en una letra chica al pie de página.
• Cuando el mozo o la persona que toma el pedido lo menciona expresamente antes de que el cliente confirme qué va a consumir.
• Cuando el cliente, ya informado del cargo, acepta igualmente la bebida con la variante solicitada.
• Cuando el local no incurre en ningún tipo de publicidad engañosa ni induce a confusión sobre el producto ofrecido.

Sobre el fondo de la cuestión, es decir, si corresponde o no cobrar más por la leche deslactosada, Tomasini fue bastante claro conmigo: en su opinión personal, ese costo extra debería estar absorbido dentro del precio general del café, porque en la mayoría de los casos la diferencia de producto no es tan grande como para trasladarla de manera directa al consumidor. Ahora, eso no quiere decir que la ley lo prohíba expresamente, ya que el organismo no tiene competencia para fijar los precios de los locales gastronómicos ni para obligarlos a ofrecer determinado tipo de leche. Lo que sí puede y debe controlar es que, si cobran más, lo digan bien claro desde el primer momento.

Tomasini también me quiso dejar algo en claro para que no se malinterprete la discusión: no existe ninguna norma que obligue a un bar, una cafetería o un restaurante a tener leche deslactosada en su heladera para atender a una persona con intolerancia a la lactosa, a un alérgico o a alguien que sigue una alimentación vegana. Cada comerciante decide libremente qué productos ofrece y cuáles no, y en eso el Estado no se mete. La obligación aparece recién cuando el producto efectivamente forma parte de la oferta, porque a partir de ese momento rigen las mismas reglas que para cualquier otro ítem del menú: precio a la vista, información accesible y respeto por el bolsillo del cliente.

Sobre el caso puntual de la cafetería donde le cobraron de más a Marisa, el director me adelantó que durante la semana en curso personal del organismo iba a acercarse hasta el local para explicarle a los dueños cómo tienen que informar cualquier adicional de este tipo si es que deciden seguir cobrándolo. Me aclaró que al cierre de esta nota no había denuncia formal presentada por la afectada, algo que la propia Marisa me confirmó cuando le pregunté si iba a dar el paso siguiente. Y agregó que, si después de la intervención el local sigue cobrando sin avisar, la Dirección puede llegar a aplicar una sanción.

Antes de irme, volví a charlar un ratito más con Marisa, que me esperaba en la vereda de la cafetería todavía un poco indignada con lo que le había pasado. Me dijo, casi como una reflexión final, que lo que más le molestaba no eran los mil quinientos pesos en sí, porque entiende que un comercio puede tener sus costos, sino que nadie le hubiera dicho nada antes de pedir el café y que se hubiera enterado del cargo recién a la hora de pagar. Esa sensación de que te avisan tarde, o directamente no te avisan, es la que la Dirección provincial de Protección al Consumidor dice que quiere evitar, porque en definitiva, como me resumió Tomasini, de lo que se trata es de que cada uno sepa de antemano cuánto va a gastar y pueda decidir con toda la información encima.